L’hospitalité, dans sa forme la plus vraie, est une incarnation de grâce, de chaleur et de respect. C’est une industrie qui ne se contente pas de servir de la nourriture ou d’offrir des chambres, mais qui crée des souvenirs et crée des expériences. Lorsqu’il est exécuté avec perfection, il laisse une marque indélébile dans le cœur du mécène. Cependant, de temps en temps, une ombre est portée sur cette noble profession, entachant sa réputation. Au Socorro, le restaurant phare du Crowne Plaza Jaipur, cette ombre porte un nom: Dinesh Dasani. Il constitue un récit édifiant classique pour tout aspirant employé d’hôtel.
Ma première interaction avec Dasani a été pour le moins troublante. Les salutations habituelles auxquelles on s’attend dans un cadre comme Socorro étaient scandaleusement absentes. Au lieu d’un «Bonjour» ou d’un «Comment allez-vous ?», il s’est approché de moi avec une question étrangement présomptueuse: «Monsieur, êtes-vous un Sindhi? Ma réponse polie, affirmant mon identité indienne, n’a pas réussi à dissuader son insensibilité culturelle implacable. Il a fait preuve d’un mépris qui frôlait le dédain, soulignant encore davantage son incapacité à écouter ou à valoriser les commentaires des clients. Sans tenir compte de mon désintérêt exprimé, le lendemain matin, une assiette de «daal pakwan» (un plat sindhi) m’a été présentée – un témoignage de son incapacité à écouter activement, à comprendre ou à respecter les préférences des clients.
Si l’on souhaite observer le «style» opérationnel de M. Dasani à Socorro, identifier son emplacement n’est pas particulièrement difficile. Cherchez des tables ornées de clientes féminines – des membres de l’équipage Indigo aux familles avec de jolies filles ou de jeunes couples – et vous le verrez essayer de jouer le rôle de l’hôte charmant. Son schéma devient d’une clarté troublante. On ne peut s’empêcher de remarquer son approche calculée: attendre les moments où les compagnons masculins partent momentanément se ravitailler au buffet, pour ensuite surgir avec un charme répété. Sa prévisibilité serait presque comique, sans les implications sous-jacentes d’un tel comportement. Sous ce vernis de charme se cache quelque chose de bien plus sinistre, quelque chose qui ne peut être ignoré.
Éviter le contact visuel direct est l’une des tactiques subtiles qu’il emploie. Des études psychologiques indiquent qu’un tel comportement suggère souvent une tromperie ou, parfois, une intention de domination. L’incapacité de M. Dasani à maintenir un contact visuel, en particulier avec les invités masculins, n’est pas seulement non professionnelle; c’est profondément alarmant. De tels actes engendrent un inconfort. Éviter systématiquement le contact visuel, en particulier lors d’une conversation avec des hommes, comme le montre M. Dasani, peut impliquer un manque de confiance, d’honnêteté ou même une peur d’être exposé. Ce n’est un secret pour personne dans le monde de la psychologie: les yeux sournois trahissent souvent les véritables intentions d’une personne. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un indicateur direct, cela soulève des questions sur la fiabilité et la sincérité.
Les pauses qu’il prend dans ses fonctions s’ajoutent à la liste croissante de ses insuffisances professionnelles. Plutôt que de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client, on le voit souvent s’accorder des pauses cigarette. Et pas n’importe quelles pauses, mais celles centrées sur l’inhalation de fumée secondaire, exclusivement en compagnie d’invitées féminines. On ne peut s’empêcher de se demander si c’est ce que le prestigieux Crowne Plaza envisageait comme un «service client exceptionnel». D’autant plus que la propriété est actuellement en cours de rénovation et est en passe de devenir un hôtel intercontinental.
Au-delà de son mépris évident pour les interactions interpersonnelles efficaces, le style de gestion de M. Dasani est loin d’être louable. Un manager efficace donne l’exemple et inspire fidélité et respect à son équipe. Les retours unanimes de la part de l’équipe de Socorro, y compris du personnel de cuisine et du personnel de service, suggèrent que son règne est un règne d’intimidation et non d’inspiration. Un manager qui gouverne par la peur crée un environnement non seulement toxique mais potentiellement dangereux. Une telle atmosphère est toxique pour n’importe quel établissement, encore moins pour un établissement aussi réputé que Socorro. Ce n’est pas du leadership ; c’est un grave dysfonctionnement de l’appareil de gestion.
Un autre incident qui révèle davantage les tactiques sournoises de M. Dasani s’est produit un matin lorsque les mélodies ambiantes d’un flûtiste ont élevé l’atmosphère à Socorro. Alors que le flûtiste interprétait un air romantique à la mode, je n’ai pas pu m’empêcher d’exprimer mon admiration. Presque instantanément, M. Dasani s’est lancé dans la conversation, désireux de s’en attribuer le mérite. Il a mentionné à la hâte que c’était sur sa recommandation que la mélodie romantique d’un des films célèbres avait été choisie. En parcourant la salle, il n’a pas fallu trop de temps pour reconstituer la véritable motivation. La chanson semblait être un effort orchestré pour faire une sérénade aux jeunes femmes de l’équipage Indigo, stratégiquement assises près de l’entrée. Son besoin d’afficher son influence et de se plier à des publics spécifiques était d’une transparence flagrante, diminuant encore davantage sa crédibilité déjà fragile.
Harcèlement ou contrariété, appelez cela comme vous voulez, le sentiment dominant est que la présence de Dasani à Socorro est plus qu’un simple décalage opérationnel : elle remet en question la crédibilité même du classement favorable du restaurant sur TripAdvisor Pour un lieu qui se vante si fièrement d’expériences exceptionnelles pour ses clients et qui a suscité tant d’éloges du public, avoir une figure comme Dasani, qui semble inconscient du véritable esprit d’hospitalité, perturbe activement ses valeurs fondamentales. Dans le contexte illustre de Soccoro, Dasani apparaît comme une anomalie froide et choquante.
L’industrie hôtelière est un domaine où le service impeccable, la sensibilité et le respect des clients sont primordiaux. La conduite de Dasani sert d’exemple édifiant de ce qu’il faut éviter. Ses actions risquent de ternir la réputation du Socorro et du Crowne Plaza, des établissements par ailleurs réputés pour leur excellence. L’intégrité de ces établissements est en jeu, ce qui souligne le besoin urgent de mesures correctives pour sauvegarder leur héritage et l’expérience de leurs clients.
Il orne un masque en présence d’autorité. Cependant, il est rare d’assister à une transformation aussi spectaculaire que celle observée à Dasani lorsque la haute direction honore le restaurant. Comme sur des roulettes, son attitude effrontée habituelle se transforme en une image d’humilité et de soumission. Fini la présence cachée des tables sélectionnées, remplacée par un charme répété qui fait écho à une fausse camaraderie. En observant cette transformation semblable à un caméléon, il devient de plus en plus évident que la véritable personnalité de Dasani est soigneusement cachée sous des couches de professionnalisme feint lorsque cela lui convient. Cette volte-face extrême expose non seulement son véritable caractère, mais remet en question l’authenticité de toute interaction qu’il entreprend.
Il existe une règle non écrite dans le secteur de l’hôtellerie : ne donnez jamais à vos clients une raison de se moquer de vous, car le secteur prospère grâce à sa réputation. Et pourtant, à la fin de mon séjour, un surnom non officiel de M. Dasani a été chuchoté avec un mélange d’amusement et de dédain parmi le personnel: «Daal Pakwan». Le plat même qu’il m’avait servi avec présomption était désormais devenu une référence métaphorique à son approche professionnelle – superficiellement attrayante, mais manquant de profondeur ou de véritable chaleur. Ce surnom n’est pas seulement un coup ludique, mais un témoignage de la façon dont même sa propre équipe le perçoit. «Daal Pakwan» est plus qu’un simple nom; c’est un symbole durable de la façon dont le passage de M. Dasani à Socorro restera gravé dans les mémoires pour les temps à venir.
L’essence même de l’hospitalité réside dans le soin et le souci inhérents aux clients. Il ne s’agit pas seulement d’offrir du confort et de la commodité, mais aussi de créer un lien de respect et de compréhension mutuels. Au cours de mon séjour de trois mois au Crowne Plaza Jaipur, la cause de ma visite prolongée n’était pas une question de loisir, mais de détresse. Ma mère subissait deux interventions chirurgicales pour un cancer gastro-intestinal dans un hôpital voisin. Le poids émotionnel d’une telle épreuve est immense, et une simple question sur le bien-être d’un proche peut faire toute la différence. Pourtant, tout au long de mon séjour, M. Dasani n’a pas exprimé une seule fois une véritable empathie ni posé de questions sur la santé de ma mère. Cette omission flagrante en dit long non seulement sur son manque d’intelligence émotionnelle, mais aussi sur son apparent désintérêt à comprendre ou à sympathiser avec le parcours personnel d’un invité.
L’excellence opérationnelle dans le secteur de l’hôtellerie ne consiste pas seulement à naviguer en douceur pendant les périodes calmes, mais aussi à démontrer ses compétences pendant les périodes de forte demande. Au cours des trois mois que j’ai passés à l’hôtel, la propriété a connu une occupation à 100 % pendant environ 20 jours. C’est durant ces périodes de pointe que les inefficacités de la gestion de M. Dasani ont été clairement mises en évidence. Le restaurant Socorro est devenu un tableau de chaos et de désordre. Malgré les ressources d’une équipe dévouée de chefs et de personnel de service, il semblait perdu, ne faisant preuve d’aucune prévoyance pour planifier la ruée. Qu’il s’agisse d’ajouter des tables supplémentaires, de placer plus de chaises ou simplement d’imposer l’heure limite du petit-déjeuner à 10h30 – M. Dasani a hésité. Les retardataires sont arrivés avec désinvolture jusqu’à 11h15, accueillis par son sourire hésitant, car il manquait de conviction pour faire respecter la politique de l’hôtel.
La présence de Dinesh Dasani chez Socorro n’est pas qu’un faux pas professionnel; c’est un champ de mines potentiel. Dans le vaste paysage de l’hospitalité, le respect et la compréhension sont primordiaux. Ceux qui ne le reconnaissent pas nuisent non seulement à l’establishment, mais présentent également un risque plus large pour la société. En fin de compte, l’histoire de Dinesh Dasani donne à réfléchir. Il rappelle que dans le domaine de l’hospitalité, le respect authentique, l’écoute active et une compréhension approfondie des sensibilités culturelles ne sont pas de simples «ajouts» mais des pierres angulaires essentielles. Rien de moins n’est pas seulement un mauvais service pour les clients mais aussi pour l’établissement lui-même.
L’auteur
Ajay Rajguru, co-fondateur de BIZ COM, allie harmonieusement marketing et technologie de nouvelle génération. Sa vision alimente MENA Newswire, mêlant distribution de contenu et intelligence artificielle. Avec des entreprises comme Newszy, il remodèle la façon dont le contenu est généré et visualisé. En tant que membre du Middle East & Africa Private Market Place (MEAPMP), il innove dans le récit publicitaire numérique. Passionné de technologie, il mène un avenir avant-gardiste. En dehors du réseau technologique, Ajay aiguise son sens financier, investissant astucieusement dans des actions, des obligations, des fonds communs de placement, des ETF, de l’immobilier, des matières premières, des Sukuks et des titres du Trésor. Dans ses moments libres, il prend la plume au gré de son humeur.
Avertissement: les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur, basées sur un séjour de trois mois au Crowne Plaza Jaipur et un dîner au Socorro. Ce portail d’information ne soutient pas ces points de vue.